Kolej jest dla ludzi Prawo co dnia Wiadomości

Na co skarżą się pasażerowie kolei? UTK ujawnił listę ich zgłoszeń

Na co skarżą się pasażerowie kolei? UTK ujawnił listę ich zgłoszeń Fot. NaKolei.pl

W 2018 roku do Urzędu Transportu Kolejowego wpłynęły 1384 zgłoszenia od pasażerów. To o ponad 200 więcej niż rok wcześniej. Najczęściej skarżono się na niedogodny rozkład jazdy czy powtarzające się opóźnienia pociągów-czytamy w komunikacie.

W mniejszym stopniu problemy stwarzał brak higieny i komfortu, niewystarczająca jakość obsługi i brak właściwej informacji pasażerskiej.

Pasażerowie są coraz bardziej świadomymi konsumentami. Wiedzą czego mogą oczekiwać w ramach usług oferowanych przez kolej. Większą świadomość przysługujących praw pokazuje wzrastająca liczba skarg składanych do Urzędu. Informacje od pasażerów są bardzo cenne i pozwalają reagować w sytuacjach kiedy system kolejowy nie funkcjonuje odpowiednio -mówi Ignacy Góra, prezes UTK.

Skargi dot. rozkładu jazdy

Urząd informuje, że w minionym roku blisko 25 % korespondencji od pasażerów do Prezesa UTK stanowiły skargi dotyczące rozkładu jazdy. W tej kategorii mieszczą się m.in. przypadki odwoływania pociągów i uruchamiania komunikacji zastępczej, niskiej punktualności wybranych składów, utraty skomunikowania na stacjach węzłowych czy zbyt długiego czasu przejazdu.

Niewiele mniej zgłoszeń (22 %) dotyczyło problemów z odpowiednimi warunkami podróży. Pasażerowie zgłaszali przede wszystkim awarie klimatyzacji lub ogrzewania w pociągach, awarie toalet, a także niewłaściwe zachowanie drużyn konduktorskich czy pracowników kas biletowych- czytamy.

Niesatysfakcjonujące decyzje reklamacyjne

18 % pasażerów, którzy skontaktowali się z UTK skarżyło się na niesatysfakcjonujące decyzje reklamacyjne. Najczęściej dotyczyły one odmowy wypłaty odszkodowania za opóźnienia pociągów czy nieuwzględnienia odwołania od wezwań do zapłaty za brak biletu.

Problemy z zakupem biletów, niewłaściwym działaniem biletomatów, czy zbyt długie kolejki do kas biletowych były tematem 12 % skarg pasażerów. Tyle samo skarg dotyczyło nieprawidłowości czy rozbieżności między informacjami podawanymi przez megafony a wyświetlanymi na tablicach. Podróżni zgłaszali również błędy lub nieaktualną treść na tablicach kierunkowych pociągów. Skargi dotyczące innych zagadnień stanowiły ok. 11 % wpływającej korespondencji- informuje UTK.

W 2018 roku UTK otrzymał także 53 skargi dotyczące nieprawidłowej obsługi osób z niepełnosprawnością. Zgłoszenia dotyczyły braku pomocy lub urządzeń umożliwiających samodzielne przedostanie się na peron, niezapewnienia pasażerom bezpiecznych i higienicznych warunków przejazdu oraz niewłaściwego zachowania obsługi pociągu.

Najczęstsze formy kontaktu z UTK

Najchętniej wybieraną formą komunikacji z Urzędem jest wciąż poczta elektroniczna.

W 2018 r. tą drogą przesłano 1061 zgłoszeń. Popularny był również formularz kontaktowy zamieszczony na stronie internetowej Urzędu – 205 zgłoszeń. Pocztą tradycyjną dotarło do Urzędu 67 skarg, za pośrednictwem e-PUAP – 12, a trzy osoby wniosły skargę osobiście- czytamy.

W Urzędzie Transportu Kolejowego istnieje też infolinia pod numerem 22 460 40 80. Dyżurujący tam pracownicy informują pasażerów o przysługujących im prawach.

W 2018 r. udzielono ponad 900 porad, z czego 32 zakończyły się złożeniem skargi na działalność przedsiębiorstwa kolejowego-pisze UTK.