VII Kongres Rozwoju Kolei
Kolej jest dla ludzi

Kolej od kuchni: Co o kolei i o swojej pracy powiedzieli nam pracownicy Przewozów Regionalnych w szczecińskim oddziale cz. 1

Kolej od kuchni: Co o kolei i o swojej pracy powiedzieli nam pracownicy Przewozów Regionalnych w szczecińskim oddziale cz. 1 Pani Julita Marcinek-Świechowicz, starszy kasjer biletowy w zachodniopomorskim oddziale Przewozów Regionalnych/ fot. NaKolei.pl

25 listopada obchodzimy w Polsce Święto Kolejarza. Niedawno portal NaKolei.pl odwiedził szczeciński oddział Przewozów Regionalnych, by porozmawiać w Dniu Maszynisty z pracownikami kolejowymi.

Pośród rozmówców, którzy pracę na kolei znają nie od dziś znalazła się Pani Julita Marcinek-Świechowicz, starszy kasjer biletowy na dworcu Szczecin Główny. Jest to jedna z osób, które z pasażerami mają codzienny i bezpośredni kontakt. Portalowi NaKolei.pl opowiedziała o swojej pracy, zwłaszcza pod kątem działań z ludźmi i dla ludzi.

O pracy kasjera, czyli czego nie wiemy zza szklanej szyby kasy biletowej

Pani Julita pracuje w zachodniopomorskim oddziale Przewozów Regionalnych jako starszy kasjer biletowy. Podstawowymi obowiązkami, jakie pełni w tym obszarze to praca w kasie biletowej, ustalanie grafików, czuwanie nad czasem pracy podległego jej zespołowi kasjerów, dbanie o wywieszanie i udostępnianie aktualnych informacji, które widnieją w gablotach. Jak sama dodaje: – Ogólnie dbamy, aby podróżni byli zadowoleni.

Pozytywnej atmosferze rozmowy towarzyszył znany wszystkim dźwięk drukowania biletów.

Kasjer biletowy wykonuje prace zmianową. Są to zmiany 8- i 12-godzinne. Jednak jak mówi Pani Julita w 90% są to zmiany 12 godzinne. Przyznaje, że w ciągu dnia obowiązków leżących na barkach kasjera jest naprawdę dużo: – Kasjer ma dużo obowiązków, powiedziałabym nawet, że bardzo dużo. Samo pojęcie zmian, które są, wszystkich informacji na bieżąco, wszystkich telegramów, które dotyczą zmian w rozkładzie jazdy – czasami jednodniowych, czasami kilkudniowych niespodziewanych informacji np. w wyniku wypadku, opóźnienia pociągu – kasjer musi być na bieżąco z takimi rzeczami. W ciągu 12-godzinnej zmiany zdarza się, że jedna osoba na kasie obsługuje nawet do 500 pasażerów.

Radzenie sobie z problematycznym klientem

Bardzo często się zdarza, że złość i niezadowolenie z przyczyn nie dotyczących pracy kasjerów odbija się właśnie na nich. Niesłusznie.

–  Niestety bardzo często zdarza się, że ,,obrywamy” za to, za co nie jesteśmy tak naprawdę odpowiedzialni. Jednakże nie możemy powiedzieć klientowi, podróżnemu, że to nie nasza wina, że nas to nie obchodzi, że my się tym nie zajmujemy. Trzeba załagodzić sytuację przepraszając, niestety za coś, co zdarzyło się nie z naszej winy. Trzeba to zrobić przepraszając, albo kierując go w takie miejsce, w którym będzie mógł tę skargę oficjalnie złożyć.

Praca na kasie to nie tylko wydawanie biletów

Dzień pracy kasjera rozpoczyna od podpisania listy. Służba na kasie to otwarcie zmiany (musi być to uczynione przed rozpoczęciem kluczowej pracy). Następnie przelicza gotówkę, sprawdza ilość biletów, weryfikuje zgodność tego co jest na papierze z tym co rzeczywiście ma miejsce. Dalsze obowiązki to dystrybucja biletów.

W przypadku nieodbywania służby na kasie tylko w charakterze starszego kasjera Pani Julita zajmuje się ustalaniem i weryfikacją grafiku, poprawkami do przepisów oraz utrzymaniem ładu na linii.

Szyba kasy wcale nie taka groźna

Pani Julita potwierdza, że często odczuwa pozytywne sygnały, jakie w odpowiedzi na jej pracę wysyłają jej podróżni. Jednak zaznacza, że klienci wyrażają swoje zadowolenie zwłaszcza wtedy, kiedy dostaną to, czego chcą, czego oczekują. Pośród miłych i wdzięcznych pasażerów są również i tacy, którzy dają się zapamiętać na długo, zwłaszcza w dość nerwowym okresie jakim jest sezon letni, wakacyjny.

W sezonie jest bardzo ciężko z tzw. niemiłymi podróżnymi, ponieważ tych miejsc w pociągach nie ma, pociągi są z rezerwacją, niestety nie jesteśmy w stanie dogodzić wszystkim i to czasami prowadzi do tego, że podróżny jest zdenerwowany, używa niemiłych słów, wydaje mu się, że to nam się nie chce nic robić żeby mu znaleźć to miejsce, którego szuka, żeby znaleźć połączenie którego szuka. Ale to już jest chyba taka specyfika pracy – pracy z ludźmi. Te 500 osób w ciągu dnia to jest naprawdę zakres od człowieka dobrego do człowieka, powiedziałabym skrajnie zdenerwowanego – można to w ciągu jednego dnia przerobić.

Kasjer biletowy – praca bez zagrożeń?

Nie ma konkretnej statystyki mówiącej o tym, czy zmiana nocna czy dzienna jest bardziej niebezpieczna pod kątem obecności agresywnych bądź podejrzanych osób na terenie dworca. Jadnakże Pani Julita podkreśla, że podczas zmian nocnych, gdy jest mniej pasażerów, jak i osób obsługujących kasy, poczucie bezpieczeństwa może być mniejsze. Jednak jednostki agresywne mogą pojawiać się także w dzień.

Zmęczenie, a nie niechęć, czyli dlaczego czasem wydaje się, że kasjerzy mają zły dzień

Liczba osób obsługiwanych przez jedną osobę przy kasie dziennie robi wrażenie. Zdarzają się również takie dni, kiedy jest naprawdę niecodziennie: – Zdarzało się kiedyś, że dochodziło do obsługi 1000 osób przez jedną osobę w ciągu 12 godzin. Tu muszę stanąć w obronie wszystkich kasjerów – wszystkich ludzi, nie tylko kasjerów i nie tylko biletowych – że przy takiej ilości osób, naprawdę nie jest się w stanie czasem powiedzieć każdemu to ,,dzień dobry” i ,,do widzenia” z racji zmęczenia, nie niechęci. Pewne rzeczy mogą umknąć. Jeżeli ja komuś nie powiem do widzenia to nie znaczy, że nie chcę żeby wrócił – powiedziała Pani Julita.

Asertywne wyjście na przerwę

Pasażerowie często w gorączce wyjazdu skarżą się na to, że kasa jest zamknięta, a oni przecież potrzebują biletu. Kasjerom również należy się chwila odpoczynku. W przypadku 12-godzinnej zmiany przysługuje im dwa razy po 20 minut przerwy, natomiast w służbie 8-godzinnej jest to 20 minut. Kasjer, jak mówi Pani Julita, obsługuje klienta, który już zaczął nabywać bilet, nawet kosztem przerwy, którą i tak mają możliwość nadrobienia czasem pracy. – Gorzej jest, jeżeli musimy jednak zamknąć okienko przed nosem podróżnego, niestety zdarza się czasem, że trzeba to zrobić bardzo asertywnie. – dodała.

Kto, dokąd i jakim pociągiem – czy istnieje statystyka najczęstszych wyborów pasażerów?

Pani Julita przyznaje, że nie ma ogólnych statystyk co do najczęstszych tras wybieranych przez pasażerów czy pociągów, które cieszą się największą popularnością. Przyznaje, że biletów na pociągi Przewozów Regionalnych sprzedaje się bardzo dużo, a w przypadku, gdy klient chce kupić bilet innego przewoźnika może je nabyć również u kasjerów PR.

Najważniejsze, żeby robić to, co się lubi

Nasza rozmówczyni przyznaje, że bardzo lubi swoją pracę. Jest to spowodowane możliwością kontaktu z drugim człowiekiem, co sprawa jej ogromną radość. Jak w każdej pracy – są plusy i minusy, jednakże Pani Julita potwierdza, że to co robi daje jej satysfakcje, również dzięki temu, że nie popada w rutynę. – Codziennie dzieje się coś innego,  są zmiany, dużo zmian, jednak to jest chyba dobre. To, że nie ma tej stagnacji, nie ma takiego poczucia, że ciągle robię to samo.

Pani Julita pracuje, jak przyznała, w bardzo dobrym zespole złożonym z kobiet i jednego mężczyzny. Zawsze mogą liczyć na wzajemne wsparcie i pomoc. – Zespół kasjerów jest bardzo dobry, mogę na nich liczyć. Owszem przy kilkudziesięcioosobowym zespole zdarza się, że ktoś czasem wypadnie, że ktoś nie przyjdzie, ktoś nawali, ktoś się rozchoruje. Mamy małe dzieci, starsze dzieci, ale jednak mogę na nich liczyć.

W każdej pracy jest choć gram stresu, jednak Pani Julita nie odczuwa go w swoim zawodzie – lubi pomagać ludziom i w razie potrzeby zawsze stara się udzielić rzetelnej informacji lub porady. Wsparciem dla luki w informacjach jest zawsze zestaw dokumentów, do których można się odwołać.
Oczywiście te rzeczy, których najczęściej używamy, wszystkie promocje, które mamy w naszym regionie każda kasjerka ma  w małym palcu.- dodaje.

Praca w zachodniopomorskim oddziale Przewozów Regionalnych w Szczecinie to, jak powiedziała Pani Julita, ,,praca w domu”, gdyż pochodzi z tego regionu. Tym samym jest to miejsce, które, jak wyraziła na koniec rozmowy, chciałaby by zostało jej miejscem jak najdłużej. I tego naszej rozmówczyni z okazji jutrzejszego Święta Kolejarza gorąco życzymy.

Rozmowę przeprowadziła: Katarzyna Kątna