Ostatnie miesiące potwierdzają konsekwentny trend wzrostu przewozów kolejowych. Jak wynika z danych Urzędu Transportu Kolejowego, liczba pasażerów w pociągach w roku 2022 przekroczyła o 6,3 mln osób poziom sprzed pandemii. U głównego przewoźnika dalekobieżnego – PKP Intercity – każdy kolejny miesiąc przynosi historyczne rekordy przewozów, a spółka planuje, że do 2030 podwoi liczbę pasażerów.
Sprostanie coraz większym potokom pasażerskim wymaga nie tylko sprawnego taboru i dobrej organizacji ruchu kolejowego, ale także nowoczesnego systemu obsługi pasażerów. Szczególna rola w tej infrastrukturze przypada dworcom, które są pierwszym miejscem kontaktu pasażera z koleją i powinny odpowiadać na zróżnicowane potrzeby związane z podróżą.
Fundacja „Pro Kolej”, która od sześciu lat organizuje konkurs w którym wybierany jest najlepszy dworzec kolejowy w kraju prowadzi równolegle badania preferencji podróżnych. Opierając się na wynikach tegorocznej ankiety, można stwierdzić, że jednym z ważniejszych kryteriów oceny obsługi na dworcach jest dostępna i aktualna informacja o ruchu pociągów oraz udogodnienia, dostosowane do zmieniających się potrzeb użytkowników.
Pasażer chce wiedzieć
Pytania w ankiecie dotyczące szeroko pojętej informacji w obsłudze pasażerów odzwierciedlają problemy sygnalizowane w mediach i w wypowiedziach osób korzystających z kolei. Realizowany na wielu frontach program inwestycji komplikuje ruchu pociągów i wymusza częste zmiany rozkładów jazdy.
Dlatego w tym roku uczestników ankiety poproszono o wskazanie najlepszych form informacji o rozkładzie jazdy i opóźnieniach pociągów (można było wskazać więcej niż jedną możliwość – stąd wyniki nie sumują się do 100%). Dla przeszło trzech czwartych (77%) podstawowym źródłem informacji są wyświetlacze na peronach i w halach dworcowych. Na kolejnym miejscu wskazywane są aplikacje i serwisy internetowe (59%). Swoich zwolenników mają także bardziej tradycyjne sposoby komunikacji: megafony – 52%, informacja okienkowa – 31% oraz drukowane plakaty – 23%.
W kolejnym pytaniu internauci ocenili również jakości i dostępności informacji dworcowej. W porównaniu z powszechnym odczuciem wyniki w tym przypadku nie są wcale złe. Okazuje się, że przeszło połowa pytanych ocenia jakość i dostępność informacji jako bardzo dobrą (27%) lub raczej dobrą (29%). Jedynie dla niespełna czwartej części badanych jest on zła – 10%, albo raczej zła (14%).
Czego pasażer szuka na dworcu
Dotychczasowe edycje konkursu „Dworzec Roku” pokazały, że zarówno w oczach internautów przyznających nagrodę publiczności, jak i w oczach ekspertów, którzy decydują o przyznaniu nagrody głównej, ważna jest nie tylko wartość architektoniczna ale również funkcjonalność i dostosowanie do lokalnych potrzeb. Tym bardziej, że oczekiwania podróżnych stopniowo się zmieniają.
Kierunki ewolucji w tym zakresie ilustrują odpowiedzi na kolejne pytania. Na przykład o przechowalnię bagażu – zdaniem 6% ankietowanych nie jest to kwestia istotna, za to niemal połowa jej potrzebuje. Podobnie jest z dostępem możliwości ładowania telefonu i urządzeń elektronicznych. Tylko dla 4% ankietowanych uważa to za kwestię marginalną i tyle samo za raczej nieistotną. Za to 22% wskazuje, że jest ona ważna, a 60% bardzo ważna. Bardzo podobnie rozkładają się głosy dotyczące możliwości zaparkowania przy dworcu rowerów. Łącznie aż 79% uważa to za raczej (25%) lub bardzo istotne (54%). A tylko dla 7% nie zwraca na to uwagi.
Reagowanie na zmieniające się potrzeby
Nieco inny charakter miało pytanie o miejsca zakupu biletów na podróż. Często pasażerowie oczekują, że na dworcu znajdą albo kasę albo przynajmniej automat biletowy. Z drugiej strony coraz więcej osób przenosi zakupy do Internetu i zapotrzebowanie na sprzedaż tradycyjną maleje. Stąd w ankiecie uczestnicy zostali zapytani o to, czy mogliby kupować bilety poza dworcem. I zdania w tej sprawie były wyrównane – pozytywnie takie rozwiązanie zaopiniowało 58%, a 42% zagłosowało za tradycyjną kasą.
Wyniki ankiety pokazują, że nawyki pasażerów stopniowo się zmieniają. Kiedyś nie szukaliśmy na dworcach miejsc do ładowania urządzeń elektronicznych czy stanowisk dla rowerów. Za to obowiązkowe były kasy, punkty informacyjne, biura przyjmujące przesyłki bagażowe, a nawet poczty – zauważa dr Jakub Majewski Fundacji „Pro Kolej”. I dodaje, że – Nowe albo gruntownie zmodernizowane obiekty tracą wiele z dotychczasowych funkcji, a w zamian zyskują nowe. Stają się lokalnymi centrami aktywności, częściej łączą funkcje komunikacyjne z kulturalnymi i komercyjnymi. A przy okazji część – zwłaszcza w mniejszych miejscowościach – zmienia właściciela i przechodzi w zarząd miast i gmin – stając się infrastrukturą bardziej miejską niż kolejową.
IV edycję konkursu „Dworzec Roku” honorowym patronatem objęli: Urząd Transportu Kolejowego, Instytut Kolejnictwa, Fundacja Grupy PKP, Towarzystwo Urbanistów Polskich, Stowarzyszenie Architektów Polskich. Partnerami wydarzenia są: Probet-Dasag, Lagardere Travel Retail oraz PORR Polska.