Urząd Transportu Kolejowego sprawdził dostępność usług kolejowych oraz rozwiązań w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnościami stosowanych przez podmioty kolejowe.
Zebrane dane pozwoliły wskazać zarówno dobre praktyki, jak i obszary, które trzeba poprawić. Na tej podstawie powstały rekomendacje, które wspierają tworzenie jednolitych standardów obsługi. By podróż była dostępna, przewidywalna i komfortowa dla każdego pasażera. To część projektu, który urząd realizuje ze wsparciem Funduszy Europejskich.
Procedury i standardy
Urząd Transportu Kolejowego we wrześniu 2026 r. przeanalizował procedury, kompetencje i standardy obsługi osób z niepełnosprawnościami oraz pasażerów o szczególnych potrzebach w podmiotach kolejowych. Przeprowadził także przegląd procedur obsługi i szkoleń. UTK ocenił opisy stanowisk pracy personelu odpowiedzialnego za bezpośredni kontakt z pasażerami. Po to, aby sprawdzić zgodność obowiązków i kompetencji z wymaganiami dotyczącymi dostępności.
Efektem tych prac są indywidualne raporty diagnostyczne dla każdego podmiotu kolejowego, który bierze udział w projekcie. Raporty zawierają rekomendacje zmian proceduralnych oraz wskazania w zakresie jakości obsługi osób z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami.
UTK przygotował także raport zbiorczy, który podsumowuje wyniki audytów dostępności oraz zawiera ocenę procedur obsługi pasażerów ze szczególnymi potrzebami. Raport uwzględnia również audyty dostępności architektonicznej i informacyjno‑komunikacyjnej. Odbyły się one w lipcu tego roku i dotyczyły oceny infrastruktury oraz dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji podmiotów kolejowych.
Raport zbiorczy obejmuje przegląd dobrych praktyk stosowanych w kolejach polskich i zagranicznych. Oraz najważniejsze wnioski dotyczące dostępności taboru, infrastruktury, informacji i usług cyfrowych. Zawiera też rekomendacje systemowe i modelowe rozwiązania.
Propozycje działań
Autorzy dokumentów wskazali działania, które powinny zostać wdrożone, aby wspierać dalszy rozwój dostępności transportu kolejowego. Zalecenia najczęściej dotyczyły kwestii usprawnienia organizacji pomocy pasażerom, doprecyzowania odpowiedzialności pracowników oraz poprawy przepływu informacji pomiędzy uczestnikami procesu pomocy w sytuacjach niestandardowych, podczas awarii, zakłóceń ruchu i ewakuacji. Zgodnie z zaleceniami personel, który obsługuje pasażerów, powinien brać większy udział w ćwiczeniach praktycznych, by wzmocnić swoje kompetencje. Programy szkoleniowe powinny być dostosowane do rzeczywistych zadań poszczególnych grup pracowników. Rekomendowane rozwiązania dotyczą również rozwoju procedur ewakuacji i wdrażania bardziej przejrzystych zasad obsługi zgłoszeń.
Wskazówki dotyczące modelowych procedur obsługi osób z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami mogą być podstawą wspólnego standardu wdrożeniowego dla całego sektora kolejowego. Raporty będą praktycznym wsparciem, by dalej podnosić jakość usług i bezpieczeństwa podróży. Jest to kolejny krok w kierunku tworzenia jednolitych, wysokich standardów obsługi osób z niepełnosprawnościami i ze szczególnymi potrzebami, czego efektem ma być poprawa jakości, atrakcyjności i dostępności pasażerskich przewozów kolejowych w Polsce.
Zrealizowane dotychczas zadania w ramach projektu „Jednolite standardy obsługi osób z niepełnosprawnościami na kolei” pozwolą przedsiębiorstwom kolejowym prawidłowo realizować obowiązki szkoleniowe, które wynikają z rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782 z 29 kwietnia 2021 r.
Projekt jest dofinansowany przez Unię Europejską ze środków EFS+ w ramach programu Fundusze Europejskie dla Rozwoju Społecznego 2021–2027.