23 marca (piątek) w życie weszły nowe zasady składania i rozpatrywania reklamacji w transporcie kolejowo-drogowym. O zmianach informował Urząd Transportu Kolejowego.
Podstawą prawną podjętych działań jest rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz. U. z 2017 r. poz. 2406).
Od teraz podróżni mogą składać reklamacje e-mailowo lub wypełniając formularz internetowy wraz z dołączeniem skanu biletu. Dotąd nie było takiej możliwości. UTK zaznacza, że forma takiej reklamacji jest możliwa za porozumieniem z przewoźnikiem i otrzymaniu zgody na taką formę działania.
Orginalny bilet zostanie dla pasażera. Do wniosku internetowego oraz w e-mailu można użyć skanu lub zdjęcia blankietu. Składając reklamację w formie papierowej przekazujemy dalej ksero biletu.
Nową regulacją jest fakt, iż przewoźnik żądający orginału biletu może go otrzymać, ale musi zwrócić go do pasażera jeszcze przed wysyłką decyzji reklamacyjnej (najpóźniej do momentu wysłania dokumentu).
Pasażer wnoszący reklamację w formie tradycyjnej może zaznaczyć, że chce otrzymać odpowiedź drogą elektroniczną. Podobnie podróżny, który reklamował bilet e-mailowo lub przez formularz. Może on ubiegać się o odpowiedź wysłaną listem poleconym. Uprzednie określenie formy nadesłania informacji zwrotnej od przewoźnika jest zadaniem pasażera.
Co jeszcze się zmieniło?
- W przypadku przyjęcia reklamacji od podróżnego przewoźnik musi potwierdzić to pisemnie przekazując taki status zgłoszenia do wiadomości klienta (reklamacja internetowa – 7 dni na wystawienie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia),
- bez zmian pozostał 30-dniowy termin rozstrzygnięcia reklamacji,
- konieczność poinformowania pasażera o prawie odwołania się od niesatysfakcjonującej decyzji reklamacyjnej.
Więcej szczegółów można znaleźć m.in. na stronie UTK.