Blisko 300 spraw wszczął w pierwszym roku swojego urzędowania Rzecznika Praw Pasażera Kolei.
Raport z działalności rzecznika przedstawił Urząd Transportu Kolejowego. Joanna Marcinkowska od 1 lutego 2017 roku zajęła się 300 sprawami, z czego ponad 170 to były postępowania polubowne. W pozostałych przypadkach podróżni prosili o informację na temat swoich praw lub wskazanie organu, do którego mogą się zwrócić o pomoc.
Zadaniem Rzecznika jest polubowne rozwiązywanie sporów pomiędzy pasażerami a przedsiębiorcami z rynku kolejowego. Chodzi zwłaszcza o sytuacje, gdy reklamacja nie zostanie rozpatrzona zgodnie z oczekiwaniami pasażera. Wtedy nie trzeba już iść do sądu, ale można skierować zgłoszenie do rzecznika.
UTK poinformował, że w 61% przypadków postępowanie polubowne doprowadziło do rozwiązania sporu, ale to nie uwzględnia przypadków odmowy prowadzenia postępowania lub wycofania się jednej ze stron. Są to jednak sytuacje rzadkie – jedynie w 9 sprawach jedna ze stron wycofała się z postępowania, a tylko pięciokrotnie rzecznik zobowiązany był do odmowy rozpatrywania sporu. Okazuje się, że statystycznie jedno postępowanie trwa 7 tygodni.
Wnioski do rzecznika można składać przez internetowy portal UTK, mailem lub pocztą, za pośrednictwem systemu ePUAP albo dostarczyć go osobiście do Urzędu Transportu Kolejowego lub złożyć w jednym z oddziałów terenowych. Rzecznik promuje również wśród pasażerów wiedzę o przysługujących im prawach (plakaty, broszury, ulotki, udział w konferencjach i warsztatach naukowych, spotykania z przewoźnikami).