Blisko sto osób wystąpiło o interwencję do Rzecznika Praw Pasażera Kolei przez pierwsze pół roku funkcjonowania tej instytucji.
Najczęściej sprawy dotyczą sporów z przewoźnikami kolejowymi, czego zresztą można się było spodziewać. UTK przypomina, że w takich sprawach podróżny powinien określić konkretne roszczenie, np. zwrot poniesionych przez niego kosztów lub części ceny biletu. Jednak warunkiem złożenia wniosku jest wcześniejsze podjęcie próby kontaktu z przedsiębiorstwem kolejowym na przykład poprzez złożenie reklamacji. „Rzecznik, po przeprowadzeniu postępowania polubownego, w tym rozpatrzeniu stanowisk stron, zaproponuje rozwiązanie sporu. Czas trwania postępowania nie powinien przekroczyć 90 dni, dotychczas jednak sprawy rozpatrywane były znacznie szybciej – średnio w sześć tygodni” – wyjaśnia UTK.
Ale polubowne załatwienie sprawy wymaga zgody obu stron – pasażera i przewoźnika. I taki rezultat miała niemal połowa spraw. – Wierzę, że współpraca z przewoźnikami będzie w dalszym ciągu dobrze się układać, a ich udział w postępowaniach przyczyni się do poprawy wizerunku transportu kolejowego – mówi Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei. Zdarzało się też, że rzecznik nie musiał interweniować, bo przewoźnik zmienił swoje wcześniejsze, niekorzystne dla pasażera stanowisko.
Wnioski zazwyczaj dotyczą niesłusznych, zdaniem pasażerów, wezwań do zapłaty. Pasażerowie żądają zaś pokrycia dodatkowych kosztów w związku z odwołaniem lub opóźnieniem pociągu, zwrotu należności za niewykorzystane bilety, zniszczenia bagażu a także odszkodowań w związku z urazami doznanymi podczas wysiadania z pociągu.
Okazuje się też, że najwyższych kwot podróżni domagają się w przypadku wypadków lub urazów, znacznie niższe są zwykle roszczenia dotyczące zwrotu niewykorzystanych biletów, czy też braku klimatyzacji albo ogrzewania. Najwyższą dotychczas żądaną kwotą w postępowaniu było 18 tys. zł (maksymalnie może to być 20 tys. zł), a najniższą – 13 zł.
Rzecznik ponad 44% roszczeń pasażerów uwzględnił w całości, prawie 29,5% w części, a w prawie 26,5% spraw rację przyznano przewoźnikowi. Ponadto, jeśli podczas rozpatrywania sprawy zostaną dostrzeżone nieprawidłowości, które mogłyby mieć negatywne konsekwencje także dla innych podróżnych, wtedy rzecznik wydaje zalecenia dla przewoźnika.