PKP S.A. informuję, że wyniki ogólnopolskiego badania „Diagnoza satysfakcji użytkowników dworców 2025” pokazują, iż działania podjęte przez kolejarzy przynoszą widoczne efekty. Nastąpił wzrost głównego wskaźnika satysfakcji o 10 punktów. Jest to najwyższy wynik w historii i dowód odbudowania zaufania użytkowników do PKP.
„Diagnoza satysfakcji” to ogólnopolskie, cykliczne badanie zlecane przez PKP S.A. co dwa lata. Pierwsze odbyło się w 2013 roku, a od roku 2020 odbywa się na dworcach PKP wszystkich kategorii.
Uczestnikami badania są osoby korzystające z danego dworca w chwili realizacji ankiety. Jak pokazują najnowsze wyniki, w 2025 r. znacząco – z 51 do 61 punktów (na skali od -100 do + 100) – wzrosła satysfakcja z użytkowania dworców kolejowych.
Wzrost liczby klientów kolei musi iść w parze z podnoszeniem jakości usług i szeroko rozumianej infrastruktury pasażerskiej. Tylko wtedy kolej będzie konkurencyjnym środkiem transportu. Musimy integrować działania na rzecz klienta, nie tylko w PKP S.A., ale też innych podmiotów, z którymi pasażer styka się na poszczególnych etapach przed rozpoczęciem podróży i w jej trakcie – zauważa Alan Beroud, prezes zarządu PKP S.A.
Potrzeby klientów
Kolejowa spółka zapewnia, że konsekwentnie rozwija działania proklienckie, koncentrując się na poprawie komfortu i jakości obsługi pasażerów. Podstawą jest przeprowadzone Mapowanie Potrzeb Pasażerów. To kompleksowa diagnoza oczekiwań użytkowników dworców na próbie wybranych 48 dworców. Uwzględnia różne perspektywy od spontanicznego głosu klienta po rozmowy z administratorami dworców. Efektem tych prac była identyfikacja dziewięciu kluczowych potrzeb klientów oraz lista 400 większych i mniejszych inicjatyw inwestycyjnych do potencjalnej realizacji w 13 obszarach doświadczenia klienta.
160 z tych inicjatyw PKP realizuje w programie Dworce Przyjazne Pasażerom, który przesuwa punkt ciężkości z wyłącznie inwestycyjnego podejścia na realizację działań odpowiadających realnym potrzebom podróżnych. Program kolejarze został podzielony na cztery komponenty, pozwalające elastycznie reagować na różne uwarunkowania funkcjonowania dworców, przy jednoczesnym zachowaniu nadrzędnego celu – poprawy doświadczenia pasażera.
W 2025 r. kolej wdrożyła inicjatywę informatorów mobilnych, którzy wspierają podróżnych bezpośrednio na wybranych dworcach kategorii premium w szczytach komunikacyjnych. Działania proklienckie PKP S.A. wzmacniają również wspólne inicjatywy całej Grupy, takie jak akcja „Kolej na lato”. Pokazała ona, że Grupa PKP potrafi wychodzić do podróżnych ze spójną oraz atrakcyjną ofertą. Z ofertą, która odpowiada na sezonowe potrzeby pasażerów i zachęca do korzystania z transportu kolejowego.
Zyskały dworce turystyczne
Co istotne, szczególnie widoczna jest poprawa ocen satysfakcji dotyczących kategorii dworców turystycznych – wzrost aż o 53 punkty z 5 do 58 punktów. Zmiany na dworcach turystycznych są dostrzegane nie tylko przez samych użytkowników, ale także szerzej. Efektem tego jest m.in. pierwsze miejsce na świecie wśród małych dworców turystycznych dla dworca Szklarska Poręba Górna w międzynarodowym konkursie TopRail Tourist-Friendly Awards 2025 roku. Konkurs zorganizował Międzynarodowy Związek Kolei (UIC – Union Internationale des Chemins de fer).
To nie jedyny sukces polskich dworców na arenie międzynarodowej – Wrocław Główny uplasował się na 1. miejscu w kategorii dworców obsługujących poniżej 50 mln pasażerów rocznie w rankingu European Railway Station Index 2025. Przygotował go Consumer Choice Center. W klasyfikacji ogólnej zajął 2. miejsce w Europie, ustępując jedynie Zurychowi (Zürich Hauptbahnhof), a wyprzedzając tak uznane obiekty, jak Berlin Hauptbahnhof czy London Paddington Station. To – zdaniem PKP, stanowi dowód słuszności przyjętej przez spółkę strategii.
Docenione największe dworce
Najwyższą ocenę satysfakcji w oczach klientów zdobyły dworce kategorii premium (76 punktów). Objęte badaniem dworce premium to m.in.: Gdańsk Główny, Gliwice, Lublin Główny, Szczecin Główny, Warszawa Centralna oraz Wrocław Główny. Są to jednocześnie dworce o największym przepływie pasażerów i stanowią większe wyzwanie dla kolejarzy. Działania mające na celu dalszy wzrost satysfakcji pasażerów dla tej kategorii dworców zostały już zaplanowane m.in. w nowym programie inwestycyjnym PKP S.A. pt. Dworce Przyjazne Pasażerom.
Stawiamy klienta w centrum uwagi Grupy PKP. To pierwszy priorytet Strategii PKP. Wykorzystujemy modę na kolej i rangę, jaką obecny rząd nadał kolei. Kolej mam być dla pasażerek i pasażerów, a nie odwrotnie. Cieszymy się z rekordowego wzrostu satysfakcji klienta, ale wiemy, że bardzo dużo pracy jeszcze przed nami – mówi Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP S.A. ds. rozwoju i inwestycji.
W 2025 roku badanie „Diagnoza satysfakcji użytkowników dworców” zostało przeprowadzone na przełomie października i listopada. Uczestniczyła w nim grupa 2154 respondentów na łącznie 84 dworcach w Polsce. Użytkownicy oceniali swoje zadowolenie (satysfakcję) z użytkowania dworca w obszarach: komfort, czystość, bezpieczeństwo, informacja pasażerska, oferta handlowa i skomunikowanie dworca.