Polskie Koleje Państwowe zakończyły badanie potrzeb pasażerów i innych użytkowników dworców. Wnioski z diagnozy pozwolą lepiej planować inwestycje dworcowe i skuteczniej współpracować z innymi spółkami kolejowymi, które wraz z PKP S.A. odpowiadają za poszczególne etapy całej podróży.
PKP wdrażają inicjatywy proklineckie, których celem jest systemowe podejście do monitorowania potrzeb pasażerów. Chodzi również o wprowadzania zmian wpływających na doświadczenia użytkowników dworców i kolei w ogóle. Jednym z kluczowym projektów w tym obszarze jest Mapowanie Potrzeb Pasażera, w ramach którego zakończył się kolejny etap prac. Ich efektem jest dokładna diagnoza, w której zidentyfikowano dziewięć kluczowych potrzeb, których zaspokojenie w największym stopniu wpływa na pozytywne doświadczenie użytkowników na dworcu.
Składają się na nie:
– dobre skomunikowanie dworca z otoczeniem,
– szeroko rozumiana dostępność dworców (indywidualne potrzeby pasażerów),
– określony, przewidywalny standard obsługi,
– spójna i aktualna informacja,
– poczucie bezpieczeństwa na dworcach oraz w ich otoczeniu,
– dostęp do oferty handlowej,
– czystość i estetyka budynków dworców,
– komfort (w różnych aspektach użytkowych) korzystania z dworca,
– inne cechy (np. możliwość przebywania w ciekawym miejscu związanym z regionalną tożsamością).
Nowe inicjatywy
Diagnoza w ramach Mapowania Potrzeb Pasażerów zawiera także rekomendacje, które stanowią podstawę do wypracowania konkretnych rozwiązań i projektów ze szczególnym uwzględnieniem procesów inwestycyjnych.
Korzystanie z dworców to istotny element ścieżki podróży klientów. Nasze dworce to ważne miejsca nie tylko w kontekście samej podróży, ale także jako punkty na mapach w centrach większych miast i w mniejszych miejscowościach, które odgrywają ważną rolę dla lokalnych społeczności. Przeprowadzona analiza pozwoli nam zaplanować i wdrożyć inicjatywy proklienckie w krótkim i długim horyzoncie czasowym: do końca tego roku oraz w latach 2026-2027. Chcemy, żeby dworce były miejscami przyjaznymi dla podróżnych, ale też takimi, które chętnie odwiedza się w celu skorzystania z różnych usług – mówi Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP S.A. ds. rozwoju i inwestycji.
Mapowanie Potrzeb Pasażera na dworcach PKP to jedna z inicjatyw prowadzonych pod hasłem ZmieniaMY Kolej. Działania z nią związane realizuje Biuro Spraw Klienta i Marki Grupy PKP. To utworzony w strukturach PKP S.A. zespół, który koncentruje się na poprawie funkcjonalności, dostępności i komfortu korzystania z dworców kolejowych. Ponadto zespół inicjuje i wdraża nowe inicjatywy dotyczące podróżowania koleją. Przy mapowaniu potrzeb uwzględnione zostały różne perspektywy. Przede wszystkim PKP dokonała analizy ponad 3700 wypowiedzi klientów z ostatniego roku oraz wyniki ogólnopolskich badań satysfakcji, które przeprowadzono na 2000 osobach. Kolejarze przeanalizowali wyniki wizji lokalnych przeprowadzonych na prawie 50 dworcach. W ich trakcie dokonywano przeglądu ponad 100 punktów styku na ścieżce doświadczenia klienta w czasie korzystania z dworca. Odbyły się także rozmowy z pracownikami PKP – administratorami poszczególnych dworców.
Kolej na lato
W ostatnim czasie spółki PKP, PKP Intercity i WARS wdrożyły pilotażowo jedną z pierwszych wspólnych inicjatyw proklienckich Grupy PKP. Po to, aby wyjść naprzeciw zdiagnozowanym potrzebom pasażerów podróżujących w celach turystycznych. „Kolej na lato” to wspólne skoordynowane działanie kolejowych spółek w okresie letnim, którego celem jest poprawa komfortu i dostępność oferty handlowej na nadmorskich dworcach turystycznych. Akcja „Kolej na lato” to jednocześnie pierwszy efekt współpracy, którą zawiązały zarządy spółek Grupy PKP oraz PKP Polskich Linii Kolejowych w ramach prac interdyscyplinarnego zespołu ds. CX (doświadczeń klientów).
Ponadto prezes zarządu PKP S.A. Alan Beroud powołał w zespół ds. inicjatyw proklienckich. Odpowiada on zarówno za współpracę między spółkami na rzecz klienta w Grupie PKP oraz z PKP PLK, jak i za wdrożenie nowych inicjatyw proklienckich w ramach obszaru, za który odpowiada PKP S.A., czyli m.in. na dworcach.
PKP zaprasza na stronę https://pkp.pl/klient, gdzie można podzielić się swoimi pomysłami i opiniami, które pomogą współtworzyć kolej lepiej dopasowaną do potrzeb użytkowników.