Polacy coraz chętniej wybierają kolej, o czym świadczą statystyki przewozowe. Ale jednocześnie rosną wymagania pasażerów wobec jakości usług świadczonych przez przewoźników.
Tylko w lipcu tego roku pociągi przewiozły ponad 40 mln pasażerów zarówno w ruchu regionalnym, jak i dalekobieżnym. Natomiast od początku roku pociągami podróżowało niemal 270 mln osób – o 22 mln więcej niż w tym samym okresie w 2025 r. To oznacza wzrost o 8,9%). Okazuje się, że pasażerowie mają również coraz większe oczekiwania wobec przewoźników.
Urząd Transportu Kolejowego (UTK) opublikował raport z czwartego badania satysfakcji pasażerów kolei w Polsce. Wyniki pokazują, że podróżni darzą kolej coraz większą sympatią. Lecz wraz z rekordową frekwencją i postępem technologicznym rosną również ich oczekiwania.
Z raportu Jakość usług w sektorze pasażerskich przewozów kolejowych – badanie opinii pasażerów wynika, że aż 91% ankietowanych w 2025 r. zadeklarowało, że lubi podróżować koleją. To wzrost w porównaniu do 89,7% odnotowanych w badaniu z 2023 r. Poprawiła się również ogólna ocena podróży: pozytywnie oceniło je 69,8% badanych (26,1% bardzo dobrze, 43,7% dobrze). Podczas gdy w roku 2023 odsetek ten wynosił 67,5% (20,3% bardzo dobrze, 47,2% dobrze). Jednocześnie nieznacznie wzrosła grupa osób niezadowolonych – z 15,2% w 2023 r. do ok. 17% w 2025 r.
Kolej nie może zmarnować kredytu zaufania, jakim obdarzyli ją podróżni. Nie można dopuścić, by rosła liczba niezadowolonych pasażerów – a tak było w 2025 r. Tegoroczne wakacje pokazały, że władze spółek kolejowych nie zawsze mają świadomość tego, że podróżowanie pociągiem dalekobieżnym setki kilometrów w bardzo wysokich temperaturach absolutnie nie znajduje akceptacji pasażerów. Często taka sytuacja powoduje, że pasażer z takim złym doświadczeniem z usług kolei korzystać już nie będzie – komentuje wyniki badania dr hab. inż. Ignacy Góra, prezes Urzędu Transportu Kolejowego.
Czego żąda pasażer?
Wśród czynników, które najbardziej przyciągają pasażerów do kolei, niezmiennie na pierwszym miejscu znajduje się komfort podróży – wskazało go 45,3% badanych w 2025 r. (wobec 42,4% w 2023 r.). Kolejnymi atutami są możliwość korzystania z ulg (36,7% vs 35,1% w 2023 r.) oraz konkurencyjny czas podróży względem innych środków transportu (33,3% vs 35% w 2023 r.).
Największym problemem dla pasażerów pozostają opóźnienia pociągów, na które skarżyło się 71,9% respondentów (wzrost z 70,9% w 2023 r.). Drugim czynnikiem negatywnym jest niedogodna oferta przewozowa i rozkład jazdy, choć odsetek niezadowolonych spadł tu z 40,7% w 2023 r. do 33,9% w 2025 r. Znacznie spadły jednak negatywne oceny cen biletów – w 2023 r. jako zbyt wysokie postrzegało je 37,3% badanych, natomiast w 2025 r. odsetek ten spadł do 26,8%.
Szybki rozwój cyfrowych kanałów zakupu biletów spowodował, że dominuje zakup biletów poprzez aplikacje mobilne – aż 47% badanych w 2025 r. kupowało w nich bilety bardzo często, w 2023 r. taki sposób zaopatrywania się w bilety deklarowało 33,6% ankietowanych. Na drugim miejscu plasują się internetowe systemy sprzedaży, w których bardzo często bilety kupowało 40,1% respondentów (41,7% w 2023 r.). Tradycyjne kasy biletowe oraz zakup u obsługi pociągu tracą na popularności. W biletomatach oraz u drużyny konduktorskiej bilety kupowane są najrzadziej, a 43,2% ankietowanych w 2025 r. nigdy nie kupiło biletów u konduktora (42% w 2023 r.). Głównym problemem przy zakupie biletów pozostaje brak jednego spójnego systemu – 36,4% pasażerów w 2025 r. (oraz 41,2% w 2023 r.) skarżyło się na zróżnicowanie kanałów sprzedaży w zależności od przewoźników.
Sytuacje kryzysowe
W badaniu widoczna jest pozytywna zmiana w postrzeganiu pracowników kolei. Odsetek pasażerów, którzy nie doświadczyli żadnej niemiłej obsługi, wzrósł z 69,1% w 2023 r. do 73,3% w 2025 r.
Bardzo istotne zmiany widać w ocenach pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej (PRM), którzy w 2025 r. stanowili niecałe 10% badanych (wobec niecałych 6% w 2023 r.). Ogólna ocena dostosowania kolei do ich potrzeb wzrosła z 42% ocen pozytywnych w 2023 r. do 43,7% w 2025 r. Znacznie poprawiła się również ocena samej usługi asysty na dworcu świadczonej przez pracowników kolei. Suma ocen „bardzo dobrze” i „dobrze” w tym obszarze wzrosła z 71,4% w 2023 r. do aż 87,8% w 2025 r.
Najpoważniejszym wyzwaniem dla przewoźników i zarządców infrastruktury pozostaje informowanie pasażerów w sytuacjach kryzysowych. Zarówno w 2023 r., jak i w 2025 r. około połowa badanych negatywnie oceniała dostępność i jakość informacji o przyczynach nieplanowanego zatrzymania pociągu, przewidywanym czasie opóźnienia oraz późniejszych aktualizacjach tych danych. Pasażerowie oczekują szybkiej i przede wszystkim rzetelnej informacji w trudnych momentach podróży.
W najnowszej ankiecie wzięło udział 3 880 respondentów (2 208 osób w 2023 r.). Pełny raport z tego badania dostępny jest na stronie Urzędu Transportu Kolejowego.