Urząd Transportu Kolejowego notuje wzrost skarg od pasażerów na poziom usług świadczonych przez przewoźników kolejowych. To w dużej części także efekt sukcesu kolei w postaci rosnącej z roku na rok liczby podróżnych.
Pasażer świadomy swoich praw nie waha się o nie walczyć. W 2024 r. do Prezesa UTK wpłynęło 2180 zapytań, skarg i wniosków pasażerskich. Jest to najwyższa liczba zarejestrowanych spraw rocznie w historii UTK. W stosunku do roku 2023 to wzrost o ponad 20%.
Wzrost liczby prowadzonych spraw wiąże się z coraz większym zainteresowaniem transportem kolejowym oraz rekordami przewozowymi, które przewoźnicy pasażerscy odnotowali w 2024 r. W tamtym roku wszyscy przewoźnicy obsłużyli 407,5 mln pasażerów – to rekord na polskiej kolei w całym XXI wieku.
2025 rok zapowiada się jeszcze lepiej. W okresie styczeń -luty pociągami podróżowało 130 mln pasażerów, czyli o 5,01% więcej niż w analogicznym okresie 2024 roku. Jeśli ta tendencja się utrzyma, to kolej obsłuży przynajmniej około 427 mln osób, ale niewykluczone, że liczba ta będzie o wiele wyższa. To oznacza, że i liczba skarg do UTK wzrośnie, gdyż podróżni mają coraz wyższe wymagania – i słusznie – wobec przewoźników kolejowych i innych podmiotów.
Skargi pasażerów, które wpływają do Prezesa UTK, dotyczą m.in. komfortu podróży, informacji pasażerskiej, dostępności przewozu dla osób ze specjalnymi potrzebami, rozkładów jazdy czy funkcjonowania systemów sprzedaży biletów. Poza tym, podróżni mają zastrzeżenia do funkcjonowania dworców i przystanków kolejowych. Sprawy te najpierw trafiają do operatorów kolejowych, a dopiero gdy pasażer jest niezadowolony z ich załatwienia, zwraca się do UTK.
Spotkanie z branżą
Prezes Urzędu Transportu Kolejowego sprawuje nadzór nad przestrzeganiem praw pasażerów przez podmioty funkcjonujące na kolejowym rynku przewozu osób. Weryfikuje, czy skargi i reklamacje podróżnych są przez nich rozpatrywane prawidłowo.
Pracownicy Urzędu Transportu Kolejowego rozmawiali z przewoźnikami oraz zarządców dworców i infrastruktury o swoich doświadczeniach w obsłudze skarg i reklamacji. Spotkali się z ponad 50 przedstawicielami przewoźników oraz zarządców dworców i infrastruktury. Spotkanie miało charakter warsztatowy. Otworzył je Wiceprezes UTK ds. regulacji Marcin Trela. Podkreślił, że to właśnie pracownicy, którzy obsługują zgłoszenia pasażerskie oraz infolinie stanowią pierwszą linię kontaktu z pasażerami.
Dyskusja dotyczyła najczęściej spotykanych problemów w kontakcie z podróżnymi. Pracownicy UTK wskazali tematy, które wymagają szczególnej uwagi i wyjaśnienia pasażerom. Urząd zaprezentował propozycje rozwiązań, które warto wdrożyć w procesach obsługi skarg i reklamacji, jak również w sposobach publikacji informacji na stronach internetowych.
W spotkaniu uczestniczyła również Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei. Opowiedziała ona o działalności Rzecznika oraz przedstawiła ciekawe przypadki rozpatrywanych spraw.
Skargi do Prezesa UTK
Skargi na sposób prowadzenia spraw związanych z przewozami pasażerskimi trafiają do Prezesa UTK. Zgłoszenia podróżnych dotyczą między innymi:
- nieprawidłowej oceny stanu faktycznego przez podmiot kolejowy,
- braku odpowiedzi na reklamację w terminie, który wynika z przepisów,
- błędów formalnych w decyzjach reklamacyjnych lub odpowiedziach skargowych.
Zadaniem Prezesa UTK jest ochrona słabszej strony umowy przewozu – są nią podróżni. Od 7 czerwca 2023 r. obowiązuje rozporządzenie UE, wprowadziło m.in.: nowe zasady wypłacania odszkodowań za opóźniony pociąg. Przepisy zmieniły również zasady sprzedaży wspólnych biletów przez przewoźników oraz poprawiły sytuację podróżnych z niepełnosprawnościami. Nowe regulacje objęły ponadto przewóz rowerów w pociągach.
